¿Tu Empresa Debe Atender En Catalán Desde Diciembre?

Imagina que un cliente de Girona escribe una reclamación en catalán. Hasta ahora, muchas empresas respondían en castellano y daban el asunto por cerrado. Con la nueva ley de atención a la clientela, esa respuesta ya no basta, tiene que llegar en catalán, motivada y dentro de plazo.

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, se publicó en el BOE del 27 de diciembre de 2025. Es conocida sobre todo por limitar las llamadas comerciales no deseadas, pero incluye también obligaciones lingüísticas que afectan a miles de empresas y que exigen preparar mucho contenido traducido.

¿A Qué Empresas Obliga La Ley 10/2025?

La ley distingue dos grupos, según su artículo 2.

Un detalle importante, basta con cumplir uno de los tres requisitos, no los tres a la vez. Y la ley se aplica también a empresas establecidas fuera de España que venden en territorio español, y aunque la atención al cliente esté externalizada en un tercero.

¿Qué Dice Exactamente Sobre Las Lenguas Cooficiales?

Son cuatro obligaciones concretas, todas en el texto de la ley.

• Presentar quejas en la lengua cooficial (art. 7.2). La clientela de comunidades con lengua cooficial puede presentar consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales de su comunidad.
• Ser atendido en esa lengua (art. 8.6). A petición del cliente, la empresa debe asegurar la atención en la lengua oficial que se solicite, siempre que preste servicios en esa comunidad.
• Recibir la respuesta en la misma lengua (art. 13.6). La respuesta debe hacerse en la misma lengua en la que se presentó la queja o reclamación.
• Tener personal y medios preparados (art. 9). La empresa debe contar con medios adecuados para garantizar los derechos lingüísticos de la clientela, y el personal debe recibir formación específica previa en idiomas cooficiales.

En la práctica, esto afecta sobre todo al catalán (y al valenciano), al euskera y al gallego.

¿Cuál Es El Plazo Para Adaptarse?

La disposición transitoria única da a las empresas doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios. Según la ficha oficial del BOE, la ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, así que el plazo termina el 28 de diciembre de 2026. Ojo con un detalle que ha confundido a más de uno, el preámbulo de la ley habla de seis meses, pero lo que obliga es la disposición transitoria, que fija doce.

Los incumplimientos se sancionan como infracciones en materia de consumo, con el régimen de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y la normativa autonómica que corresponda. Además, la propia ley establece que la carga de la prueba del cumplimiento recae en la empresa.

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¿Qué Tienes Que Traducir Antes Del 28 De Diciembre?

La ley no publica una lista de documentos que traducir. Pero si un cliente puede escribir, llamar y recibir respuestas en catalán, euskera o gallego, todo lo que toca ese recorrido tiene que existir en esas lenguas. Estos son los puntos que conviene revisar primero:

• Locuciones y menús telefónicos. El cliente debe poder elegir la lengua y pedir atención por una persona desde el menú principal.
• Chatbots y flujos automatizados. La ley permite usarlos, siempre que ofrezcan pasar a una persona en cualquier momento.
• Plantillas de respuesta a quejas y reclamaciones. Las resoluciones deben estar motivadas y responder a todas las cuestiones del cliente, así que no sirven frases genéricas mal traducidas.
• Justificantes, claves de seguimiento y avisos de incidencias. Son comunicaciones que el cliente recibe por escrito.
• Formularios web, páginas de ayuda y preguntas frecuentes. La información sobre el servicio de atención debe figurar en la web, en un lugar destacado.
• Encuestas de satisfacción. La ley obliga a implantar un sistema para medirla.
• Material de formación del personal. El artículo 9 exige formación específica previa en idiomas cooficiales.

Multiplicado por tres lenguas, el volumen crece rápido. Por eso conviene empezar por lo que el cliente ve en el primer contacto y dejar para después los documentos internos.

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¿Cómo Responder En Plazo En Tres Lenguas Más?

La ley fija un máximo de quince días hábiles para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, y de cinco días para las relacionadas con facturación o cobros indebidos. Además, el 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse, de media, en menos de tres minutos.

Con esos plazos, improvisar una traducción cada vez no es viable. Lo que funciona es preparar de antemano una base de respuestas traducidas y revisadas, y mantener la misma terminología en las tres lenguas con una memoria de traducción. Así, cada nueva respuesta reutiliza lo ya aprobado y solo hay que traducir lo que realmente cambia.

¿Basta Con Un Traductor Automático?

Un traductor catalán castellano gratuito sirve para entender rápido lo que ha escrito un cliente. Para lo que la empresa envía, es arriesgado. Una resolución motivada es una comunicación con efectos frente al consumidor, y un error de traducción puede convertir una respuesta correcta en una reclamación más.

El equilibrio razonable es combinar ambas cosas, traducción con IA para el volumen y revisión de un lingüista nativo para todo lo que llega al cliente. La traducción catalán, la traducción gallego y la traducción al euskera de las plantillas y textos fijos se hace una vez, bien, y después se reutiliza.

¿Qué Pasa Después Del 28 De Diciembre?

El 28 de diciembre no es una meta, es el punto de partida. A partir de esa fecha, las obligaciones lingüísticas se aplican cada día, a cada nueva queja y a cada nuevo texto que llegue al cliente.

Además, la ley obliga a implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio de atención, que incluye los parámetros mínimos del capítulo II, entre ellos los relativos a la lengua. Ese sistema debe pasar una auditoría anual realizada por una entidad acreditada por ENAC, la documentación debe conservarse al menos cinco años y tanto la documentación como la auditoría deben publicarse en la web de la empresa. Y recuerda que la carga de la prueba del cumplimiento recae en la empresa.

En la práctica, cada nueva tarifa, campaña, producto o cambio en las condiciones genera textos que también tendrán que existir en catalán, euskera y gallego. Por eso conviene tratar la traducción como un proceso continuo, con una memoria de traducción que crece con cada proyecto y abarata los siguientes, y no como un encargo puntual antes de la fecha límite.

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